Ervaringen met persoonlijke dienstverlening door UWV in de WW

Het onderzoek:

Dit onderzoek is het eerste van drie deelonderzoeken naar de effecten van persoonlijke dienstverlening door UWV aan WW-klanten. Het doel van dit eerste onderzoek is om te meten hoe WW-klanten de (persoonlijke) dienstverlening van UWV ervaren. Daarnaast brengt dit onderzoek in beeld op welke manier persoonlijke dienstverlening WW-klanten kan helpen en welke mechanismen een rol spelen in het verbeteren van het werkzoekproces.

Resultaten:

De positieve invloed van persoonlijke dienstverlening op de intentie, kwaliteit en intensiteit van het werkzoekgedrag van WW-klanten loopt gedeeltelijk via het mechanisme van een toename van de kennis van sollicitatiemethoden en arbeidsmogelijkheden, een positievere visie op de terugkeer naar werk en meer zelfreflectie. Tegelijkertijd zorgt persoonlijke dienstverlening voor meer focus in het werkzoekgedrag via een beperking van het aantal (tegelijkertijd) gebruikte zoekkanalen. De inzet van persoonlijke dienstverlening zorgt in elk geval voor een grotere klanttevredenheid. Bij een grote groep WW-klanten is er duidelijk behoefte aan persoonlijke aandacht en maatwerk. Tot slot presenteert dit onderzoek enkele aanbevelingen voor hoe de dienstverlening van UWV aan WW-klanten verbeterd kan worden. De belangrijkste aanbeveling is dat het belangrijk is WW-klanten zo veel mogelijk persoonlijke dienstverlening te geven in de vorm van een persoonlijke oriënterend gesprek aan het begin van hun WW-periode. Vervolgstappen in de dienstverlening zijn bij voorkeur gericht op het motiveren van WW-klanten en het bevorderen van de focus in het zoeken naar werk.

Gebruikte methode:

Voor dit onderzoek naar de dienstverlening van UWV zijn alle personen die tussen 1 december 2017 en 31 december 2018 in de WW zijn ingestroomd willekeurig ingedeeld in een dienstverleningsgroep (80 procent) of een controlegroep zonder persoonlijke dienstverlening (waarvan 10 procent met handhaving en 10 procent zonder handhaving). De bevindingen zijn op basis van een enquête onder deze groep WW-klanten. In de enquête is uitgebreid gevraagd naar de vaardigheden en motivatie, werkzoekintenties, werkzoekgedrag van de WW-klanten. In de analyses is zoveel mogelijk rekening gehouden met de kenmerken van persoonlijke dienstverlening van UWV en de achtergrondkenmerken van de WW-klanten. Om dit beeld verdere duiding te geven hebben er zeven focusgroepen plaatsgevonden waarin WW-klanten hun ervaringen met de (persoonlijke) dienstverlening van UWV konden delen.