Evaluatie NVB Gedragscode Kleinzakelijke Financiering
SEO heeft samen met de UvA de op 1 juli 2018 inwerking getreden Gedragscode Kleinzakelijke Financiering (hierna ‘gedragscode’ of ‘code’) gemonitord en geëvalueerd. De monitorresultaten zijn de belangrijkste input voor de evaluatie. Daarnaast zijn gesprekken gevoerd met deelnemende banken en stakeholders en is een vergelijkende analyse uitgevoerd met in het buitenland geldende gedragscodes voor het kleinzakelijke segment.

Uitkomsten monitor
De monitor 2021 geeft in veel opzichten een beeld dat vergelijkbaar is met de eerdere monitors (2018-2020). Wel oriënteren klanten zich steeds vaker online, zijn zij vaker op de hoogte (en geïnteresseerd in) gestapelde financiering en neemt de bekendheid van de code langzaam toe. Dat gezegd hebbende geldt nog steeds dat een derde van de respondenten de code niet zegt te kennen.

Per 1 juli 2021 viel 31,6 procent van de financieringen van kleinzakelijke klanten formeel onder de gedragscode. Een jaar eerder was dit nog 24 procent. Dit percentage zal de komende jaren stijgen naar mate meer kleinzakelijke klanten een nieuwe financiering afsluiten.

De klanttevredenheid en ervaren duidelijkheid van oriëntatie- en financieringsdocumentatie laten geen scherp afgebakende toename zien nadat de code op 1 juli 2018 in werking trad. Dit is niet geheel onverwacht gegeven het feit dat de code een onderdeel of zelfs uitvloeisel is van toegenomen aandacht voor duidelijke klantcommunicatie sinds de financiële crisis. Uit de monitor volgt wel dat er sinds die tijd (2014 en eerder) op verschillende terreinen vooruitgang geboekt is. Zo is de algemene klanttevredenheid verbeterd op het vlak van bijzonder beheer en klachtafhandeling en geven klanten die recent een financiering afsloten aan de financieringsdocumentatie als duidelijker dan oudere cohorten.

Uitkomsten evaluatie
Zowel banken als stakeholders zijn van mening dat het goed is dat de code er gekomen is. Banken en stakeholders zien de code primair als een hygiënemaatregel met minimumnormen die een bepaalde uniformiteit waarborgen. Als belangrijke meerwaarde noemen zij onder meer de verbeterde klachtafhandeling met de mogelijkheid de klacht voor te leggen aan Kifid. Tegelijkertijd moet ook worden geconstateerd dat Kifid tot op heden maar een beperkt aantal klachten heeft ontvangen, waarvan een groot deel bovendien niet in behandeling kon worden genomen.

Een vergelijking met buitenlandse soortgelijke gedragscodes wijst uit dat er aanzienlijke heterogeniteit is. De NVB gedragscode is op een aantal aspecten uniek. Zo onderkent de code als enige een oriëntatiefase, en besteedt expliciet aandacht aan doorverwijzen en gestapelde financiering. Tevens heeft zij als een van de weinige codes een externe bindende beroepsmogelijkheid bij klachten en geschillen.

Als een belangrijk aandachtspunt pleiten stakeholders voor een grotere inspanningsverplichting op het vlak van doorverwijzen dan nu is opgenomen in de code. NVB en stakeholders staan hierover met elkaar in contact. Tot slot hebben banken als onderdeel van deze evaluatie zelf een aantal kleinere mogelijke aanscherpingen en actualisatiemogelijkheden geïdentificeerd.