Evaluatie Kifid

Resultaten
Het Klachteninstituut voor de Financiële Dienstverlening (Kifid) is bedoeld als laagdrempelig alternatief voor de rechtspraak, waar consumenten met een klacht over hun financieel dienstverlener terecht kunnen voor een bemiddelingstraject of een uitspraak door de Geschillencommissie.

De onafhankelijkheid en onpartijdigheid van het Kifid zijn voldoende gewaarborgd. Wel is een groep consumenten kritisch over de onafhankelijkheid van het Kifid, maar de meeste stakeholders zijn positief over de waarborgen die bij het Kifid zijn ingebouwd. Qua doorlooptijden en kosten is het Kifid laagdrempeliger dan de rechtspraak. Het (juridische) taalniveau wordt soms als een drempel ervaren, maar communicatie van de secretaris van het Kifid kan hierbij een grote rol spelen. Over het algemeen zijn consumenten tevreden met het Kifid, driekwart geeft het Kifid een voldoende. De beoordeling is hoger bij een bemiddelingstraject dan bij een uitspraak, waar ook mee speelt dat een voor de consument ongunstige uitspraak leidt tot een lagere beoordeling.

Aan het bestaansrecht van het Kifid wordt niet getwijfeld, maar over de rol van het Kifid in de context van borging van consumentenbelang wordt verschillend gedacht. Kifid ondersteunt consumenten in het (juridisch) formuleren van de klacht en staat hen bij in het doorlopen van het proces. Dit roept soms de verwachting op dat het Kifid ook een advocaat van de consument is, wat nadrukkelijk niet het geval is. Er bestaat een inherente ongelijkheid tussen (veelal) juridisch ongeschoolde consumenten en ervaren juristen van de financieel dienstverlener. Het Kifid probeert dit verschil te overbruggen, maar de manier waarop dat plaatsvindt zou verbeterd kunnen worden.

Waar het gaat om de beoordeling van klachten zou het Kifid zijn toets aan het juridisch kader breed moeten opvatten. Daarbij zou overwogen kunnen worden dat het Kifid steevast nagaat of de klagende consument zorgvuldig door de financiële dienstverlener is behandeld (anders gezegd: of de financiële dienstverlener aan de op hem rustende zorgplicht jegens de consument heeft voldaan), ook als de consument die vraag niet expliciet aan zijn klacht ten grondslag heeft gelegd. Het Kifid zou een grotere rol kunnen spelen in het kader van rechtsvorming en rechtsontwikkeling in de financiële sector. Door te bezien of sprake is geweest van een zorgvuldige klantbehandeling, kan het Kifid binnen de daarvoor binnen ons recht geldende grenzen een belangrijke rol spelen in het kader van rechtsvorming en rechtsontwikkeling in de financiële sector. Ook kan het Kifid bijdragen aan het lerend vermogen van de sector door inzichten en trends systematischer en met een breder publiek te delen.

Alle aanbevelingen uit de evaluatie zijn in de brief van Minister Hoekstra aan de Tweede Kamer overgenomen. In een reactie stelt het Kifid dat zij met de aanbevelingen uit de evaluatie aan de slag gaan.

Het onderzoek
Het Kifid wordt elke vier jaar geëvalueerd. De evaluatie over 2020 in aan SEO gegund. De opdracht vanuit het ministerie van Financiën is om het Kifid te evalueren op drie hoofdthema’s: 1) onafhankelijkheid en transparantie, 2) borging consumentenbelang, 3) doelmatigheid en kosten. Daarnaast zijn enkele specifieke onderzoeksvragen toegevoegd na toezegging van de Minister aan de Tweede Kamer, tijdens een overleg in de Kamer n.a.v. een uitzending van Radar over het Kifid. Een van die vragen gaat over het gebruik van geheimhoudingsverklaringen bij schikkingen omtrent beleggingsverzekeringszaken. SEO heeft voor de evaluatie samenwerking gezocht met prof. mr. dr. Femke de Vries (&samhoud en Rijksuniversiteit Groningen) en prof. dr. Kleis Broekhuizen (Erasmus Universiteit Rotterdam). Samen met Johannes Hers en Nils Verheuvel vormden zij de visitatiecommissie in de tweede fase van het onderzoek.

Gebruikte methode
Het onderzoek is uitgevoerd in twee fasen. De eerste fase bestond uit een analyse van de toepasselijke wet- en regelgeving, statuten en reglementen; toetsing van de communicatie in een selectie klachtdossiers; kwantitatieve analyse van klachten en uitkomsten; en kosten en doorlooptijden. In deze fase is tevens het klanttevredenheidsonderzoek van het Kifid geanalyseerd. Ten slotte heeft SEO gesprekken gevoerd met individuele consumenten en consumentenbelangenbehartigers. SEO heeft ook gesproken met consumenten die zich met klachten over het Kifid bij de onderzoekers hebben gemeld. Daarnaast heeft SEO gesproken met consumenten die door middel van een steekproef zijn geselecteerd.

In de tweede fase van het onderzoek heeft de visitatiecommissie van SEO gesproken met het Kifid en een reeks relevante stakeholders (brancheorganisaties van financiële dienstverleners, financiële dienstverleners, consumenten en consumentenvertegenwoordigers, advocaten, het ministerie van Financiën, de Autoriteit Financiële Markten en diverse deskundigen).