Monitoring Gedragscode Kleinzakelijke Financiering

Herhaalmeting 2020
Op 1 juli 2018 is de Gedragscode Kleinzakelijke Financiering in werking getreden. Deze gedragscode geldt voor alle banken die lid zijn van de NVB en actief zijn op het gebied van kredietverlening aan het kleinzakelijke segment. De gedragscode zet op een rij wat kleinzakelijke klanten van hun bank mogen verwachten tijdens de belangrijke momenten van het financieringsproces.  Deze monitor over 2020 is een herhaling van eerdere de monitors uit 2018 en 2019.

Bereik
Per 1 juli 2020 viel 24 procent van de financieringen van kleinzakelijke klanten formeel onder de gedragscode. Per 1 juli 2019 was dit nog ruim 13 procent. Dit is het gewogen gemiddelde van de acht deelnemende banken.

Vergelijk met eerdere monitor uit 2019
De resultaten uit de monitor zijn robuust en in grote lijnen vergelijkbaar met eerdere monitors. In vergelijking met de monitor uit 2019 zijn echter ook enkele verschillen waarneembaar:

• Het aandeel respondenten dat zich ná de inwerkingtreding van de gedragscode heeft georiënteerd is toegenomen tot ongeveer een derde. In de monitor uit 2019 was dit nog een kwart.
• Ondernemers hebben (samen met de bank of een adviseur) relatief vaker een herstelplan opgesteld om uit bijzonder beheer te komen (65 procent in 2020 versus ruim 50 in 2020). Het is mogelijk dat dit een effect is van de Covid-19 pandemie.
• Klanten zijn in deze monitor iets minder enthousiast over de termijn waarbinnen een klacht werd behandeld. Ook hier zou Covid-19 mee kunnen spelen. Iets meer dan 50 procent vindt de behandeltermijn redelijk, in de monitor uit 2019 was dit ruim 60 procent. Het aandeel klachten waarbij de respondent van mening is dat de bank geen passende oplossing bood is daarentegen gedaald van ruim 70 procent in de monitor uit 2019 naar minder dan 60 procent nu.
• De algemene tevredenheid over de verschillende fasen is iets hoger voor oriëntatie/aanvraag en beheer en iets lager voor klachtafhandeling. De verschillen zijn echter te klein om verregaande conclusies aan te verbinden.

Covid-19
Respondenten waarderen de dienstverlening van de bank tijdens de Covid-19 pandemie gemiddeld met een 7,7. Klanten die zich als direct gevolg van de Covid-19 pandemie oriënteerden zijn net zo tevreden als de andere klantgroepen.

Respondenten hadden de mogelijkheid hun rapportcijfer nader toe te lichten. Daaruit komt naar voren dat klanten uiteenlopende verwachtingen hadden van hun bank. Er zijn respondenten die de bank prijzen omdat alle service ondanks Covid-19 “gewoon hetzelfde bleef”. Er zijn echter ook klanten die meer verwachten en het bijvoorbeeld vervelend vinden dat er door de bank niet “proactief contact met hen is opgenomen” of op een andere manier extra service is geleverd. Een grote groep tevreden klanten merkt op de bank (gelukkig) “niet nodig gehad te hebben”. Tot slot laat een aanzienlijke groep respondenten weten de (spontane) betaalpauze te hebben gewaardeerd.