Monitoring Gedragscode Kleinzakelijke Financiering

Op basis van de monitoring van de Gedragscode Kleinzakelijke Financiering over 2018 kan worden geconcludeerd dat de implementatie van de gedragscode succesvol lijkt te zijn verlopen. De code heeft daarbij een breder bereik gekregen dan de klantpopulatie die formeel onder de code valt. De code fungeert als standaard waaraan de kleinzakelijke kredietverlening moet voldoen. Verschillende banken hebben aangegeven al in 2016 en 2017 wijzigingen te hebben doorgevoerd in lijn met het gedachtegoed van de code.

Over het effect van de gedragscode op klanten kan nog geen uitspraak worden gedaan: daarvoor zijn vervolgmetingen nodig. De nulmeting in de vorm van een enquête onder financiële beslissers in het kleinzakelijke segment laat zien dat klanten in dit segment veelal positief zijn over de dienstverlening van hun bank. Respondenten zijn in de regel tevreden over de verschillende onderdelen van de financieringsketen, maar wel in mindere mate over de afhandeling van klachten en geschillen.

Op 1 juli 2018 is de Gedragscode Kleinzakelijke Financiering in werking getreden. Deze gedragscode geldt voor alle banken die lid zijn van de NVB en actief zijn op het gebied van kredietverlening aan het kleinzakelijke segment. De gedragscode stelt minimumnormen voor banken bij de kredietverlening aan kleinzakelijke klanten en biedt voor klanten en financieringen die formeel onder de code vallen tevens toegang tot een nieuw opgericht geschillenloket bij het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid).

Dit rapport bevat de monitoring van de code over 2018. De nadruk ligt op de wijze waarop banken de invoering van de gedragscode ter hand hebben genomen (‘implementatie’) en op een ‘nulmeting’ van ervaringen van kleinzakelijke klanten met betrekking tot geselecteerde thema’s van de code. De keuze voor de implementatie van de code als onderwerp sluit aan op de recente invoering van de code. De nulmeting van klantervaringen sluit hier eveneens op aan: de meeste financieringen die in 2018 lopen, zijn aangegaan in de periode vóór de gedragscode. Door in 2018 een nulmeting van klantervaringen uit te voeren, kunnen vervolgmetingen in latere jaren inzicht bieden in de effecten van de code. In 2021 is een evaluatie van de gedragscode gepland.

De monitoring over 2018 is uitgevoerd middels interviews met banken, deskresearch en een enquête onder kleinzakelijke klanten. De interviews met de negen bij de NVB aangesloten banken die de code implementeren en de deskresearch zijn gericht op het implementatietraject van en de eerste ervaringen met de gedragscode. De enquête onder kleinzakelijke klanten is gericht op ervaringen met betrekking tot geselecteerde thema’s van de code.