Evaluatie Stichting Geschillencommissies voor consumentenzaken. Onderzoeksperiode 2017-2023

Resultaten
De SGC heeft in de periode van 2017 tot en met 2023 een toegankelijke, kwalitatief goede en doelmatige klacht- en geschilafdoening gerealiseerd. Met de oprichting van klachtenloketten en de inwerkingtreding van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) heeft de SGC zijn positie in het geheel van geschilbeslechting in Nederland weten te versterken. In deze studie zijn geen aanwijzingen gevonden dat de SGC in strijd handelt met de vigerende wet- en regelgeving. Voor consumenten en bedrijven is een hogere publicatiegraad van (beperkte) meerwaarde. Een hogere publicatiegraad is daarnaast geen vereiste voor het kunnen toetsen of SGC-uitspraken al dan niet in lijn zijn met het dwingend consumentenrecht; dat kan ook zonder openbare publicatie.

Onderzoek
Het Wetenschappelijk Onderzoek- en Datacentrum (WODC) heeft SEO Economisch Onderzoek verzocht om de evaluatie van de Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken (SGC) uit te voeren. Het gaat om een evaluatie van de toegankelijkheid, kwaliteit en doelmatigheid van de SGC in de periode 2017 tot en met 2023. Ook is gekeken naar de mate waarin de SGC voldoet aan de vigerende wet- en regelgeving, de positie die de SGC bekleedt in het geheel van geschilbeslechting in Nederland en de meerwaarde van een hogere publicatiegraad van de uitspraken van de SGC.

Methode
Deze evaluatie omvat een literatuurstudie, data-analyse, een benchmark, drie vragenlijsten (onder consumenten, ondernemers en leden van de commissies), interviews met belanghebbenden en experts en een dossieronderzoek. De SGC is al vijf keer geëvalueerd. In deze evaluatie borduren we voort op deze onderzoeken. Om dat succesvol te doen, brengen we de prestaties van de SGC waar mogelijk op gelijke wijze in kaart door veelal dezelfde indicatoren te hanteren. Daar waar relevant, vergelijken we de uitkomsten van deze studie met de vorige evaluaties.